«El momento de la verdad» se da cuando el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de tu organización: web, llamada, mailing, etc.y forma un juicio sobre tu servicio.
A veces es a través del contacto directo con un empleado, del personal que está en contacto con el cliente. Muchos de estos contactos implican situaciones con cierta dificultad para ser resueltos, lo que vuelve el «momento de la verdad» un desafío. En situaciones difíciles, las emociones predominantes del empleado suelen ser miedo, enojo, ansiedad y estrés. Algunos ejemplos de momentos difíciles, que suelen repetirse en el contacto con el cliente, son:
1) El personal de contacto con el cliente no tiene respuesta inmediata a lo que plantea el cliente; o directamente no hay respuesta porque el planteo excede lo que la organización da.
3) El servicio falló en alguna parte de la cadena de personas que lo han atendido.
4) El personal de contacto con el cliente no tiene información que debería tener.
5) Malos entendidos, productos de errores en la comunicación.
6) El cliente no entra en razón e insiste en su solución.
7) El cliente se presenta de entrada con una postura de enojo o crítica.
Si el empleado logra trascender estas emociones, logra ser proactivo y aplicar herramientas conversacionales ya diseñadas para esas situaciones, seguramente convierta esa situación en lo que en el post anterior llamábamos Momentum.
Como decíamos, el Momentum tiene que ver con experimentar la satisfacción por el servicio recibido y por el servicio logrado (perspectiva del cliente y empleado respectivamente), donde se desata ese aluvión de energía que sentimos cuando hacemos o recibimos algo de valor. Este desafío superado, automáticamente, revitaliza la motivación y las ganas del empleado y del equipo, además de establecer una conexión emocional de parte del cliente hacia la organización. Mucho se habla de la satisfacción del cliente, pero olvidamos de los efectos en la satisfacción del empleado al ver que aporta valor a otros con su trabajo, lo que se traduce en motivación que fluye hacia el equipo.
De la misma manera, pero a la inversa, cuando una situación difícil es mal resuelta por el personal de contacto, afecta tanto al cliente como al empleado y también a la organización. El cliente percibe que el representante de la organización no se involucra con él para darle una solución, o lo que es peor, se convence de que la organización solo vela por su propio provecho. Del otro lado, el personal vive el enojo del cliente y su propia frustración de no poder ayudar. A esto le llamamos Momentos de Decepción. La vivencia trae la pérdida de confianza del cliente y al mismo tiempo del empleado hacia su trabajo, su autoestima en muchos casos, y hacia la organización que respresenta… Muchas veces el cliente se convierte en el enemigo, y la indiferencia hacia él y lo que le pasa muchas veces termina siendo un escudo de protección para que estas situaciones no le afecten. Todo esto retroalimenta el mal ambiente en el equipo.
Compartimos contigo algunas recomendaciones para “acumular” más Momentums y no más momentos de decepción:
a) Distingue con el equipo cuáles son los momentos difíciles que se presentan brindando servicio.
b) Revisa con ellos los procesos internos: ¿hay algún proceso que está fallando y que incide en estos momentos difíciles? ¿Hay algún cambio que se pueda hacer para evitar algunas de estas situaciones?
c) Revisa cómo está siendo la comunicación dentro del propio equipo y con otros equipos. ¿La información disponible para brindar un buen servicio es lo suficientemente transparente y transversal a todos? ¿Es comunicada correctamente?
d) Revisa la coordinación entre equipos: ¿cómo está siendo la coordinación y cooperación entre equipos? ¿Hay algo por aceitar? ¿Hay algún pedido para hacer a otras áreas?
Estos puntos sin duda son una base fundamental. Pero no es suficiente. Entrenar al personal de contacto para liderarse a sí mismo y poder así liderar al cliente hacia una solución de satisfacción mutua de ganar-ganar, es fundamental; no solo para destacarnos en nuestro servicio, sino, sobre todo, para seguir fortaleciendo a nuestro personal y al equipo. Así que vamos un paso más:
e) Trabaja con el equipo en los aspectos técnicos conversacionales, construyendo con ellos las mejores respuestas a dar por medio de argumentos que favorezcan la confianza y la negociación con el cliente.
f) Trabaja con el equipo el desarrollo de competencias emocionales, a partir de técnicas concretas que les permitan estar más centrados emocionalmente a la hora de brindar una respuesta y liderar la conversación.
Desglosamos estos últimos dos puntos en el siguiente cuadro:
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