Brindando servicio, seguramente tú o tu equipo han experimentado situaciones donde tanto el cliente como la persona que lo atiende han sentido un alto grado de satisfacción al resolver una situación. A eso le llamamos el momentum. Si bien es un término que viene de la física, en las organizaciones se usa para definir un momento de energía positiva que te impulsa hacia adelante, ¡objetivo cumplido y vamos por más!
No hay nada más gratificante para ambos, cliente y personal de servicio, que vivir la experiencia del momentum. Desde la perspectiva del cliente, es el sentir que quien lo atiende está para él: poniendo energía en ayudarlo de diferentes maneras, involucrado con su problema. Desde el lado del personal, la satisfacción de agregar valor, de sentir que su trabajo sirve para otros.
Pero también sabemos que hay experiencias de las otras, donde el cliente no parece conformarse, no acepta las reglas de la organización, exige cosas que no están en las manos del personal brindar, quiere servicios a la medida de sus ansiedades, etc. En esos momentos es cuando reina la decepción y el desánimo, que afecta no solo al cliente y sino también al personal. Así como el cliente cuenta esa experiencia a conocidos y no tan conocidos, también tu equipo lo vive como un anclaje de frustración, desanimo, y por qué no decirlo, decepción con su trabajo y con los clientes.
Te dejamos algunas claves para crear más momentums en tu equipo 👇
- Trabaja constantemente en el equipo la importancia del servicio centrado en el cliente. Para ello, refuerza el concepto destacando hechos y situaciones buenas que se vayan dando dentro del equipo atendiendo al cliente. Hazlo de manera periódica para que vaya formando parte de la cultura.
- Genera un espacio con el equipo para trabajar las situaciones que no han salido bien; siempre desde un lugar de construcción, donde las personas aporten ideas para generar mejores respuestas. Esto también tiene que ser regular: estás generando alineación en el equipo.
- Refuerza en el equipo la empatía hacia el cliente. Para ello, busca que las mismas personas del equipo busquen en sus recuerdos situaciones donde siendo clientes las personas que los atendieron no fueron empáticos.
- Ayúdalos a ser más proactivos, reforzando el concepto de para qué hacemos lo que hacemos. El para qué siempre trasciende la función de cada uno, se conecta con un propósito superior. Independientemente de en qué organización estemos, y de nuestra función en servicio, hay un para qué genérico que es ayudar al cliente.
- Haz que sientan orgullosos de lo que hacen, revalorizando su trabajo. Recuérdales los agradecimientos de los clientes, el valor de aportar valor a otros. Revaloriza el buen trabajo con el cliente hacia afuera de tu equipo también.
- Ten presente de darles toda la información que necesiten para hacer bien su trabajo; esto les dará seguridad al atender. Recuérdales también que decir lo voy a averiguar es mejor que inventar.
- Arma con el equipo una lista de las 5 cosas que los distinguen al dar servicio y de las 5 cosas que nunca harán.
¿Qué otras claves te han servido para generar ese momentum? Te invitamos a compartirlo con nosotros en los comentarios!
Si querés profundizar en este temas, sumate al taller online «Customer Experience en la Atención al Cliente». En él potenciarás tus habilidades atendiendo clientes, o las de tu equipo.Te podemos ayudar a generar tus momentums.
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