Alinear al equipo frente a los pedidos extras del cliente

Una de las grandes ventajas de implementar un proceso de Coaching de Equipos (siguiendo la metodología ORSC, Organization and Relationship Systems Coaching) es que ayuda a la alineación del equipo; esto no solo sincroniza acciones, sino que permite cocrear acuerdos que impacten directamente en la toma de decisiones y en los resultados. Hoy quiero compartirte cómo alinear a tu equipo frente a un tema clave: las peticiones extras del cliente; tan habituales, hoy en día, en un mundo donde los clientes reclaman, cada vez más, un servicio ajustado a sus necesidades. Es importante hacer foco en cómo poner de acuerdo al equipo y desarrollar competencias conversacionales para resolver esas peticiones con el menor costo organizacional y la mejor experiencia del cliente.

Alinear al equipo: ¿el cliente siempre tiene la razón?

Esta frase, tan conocida, suele abrir debates intensos. Quienes trabajan en calidad de servicio me preguntan a menudo: “¿es realmente así?” . Y en esta era, donde la experiencia del cliente se ha convertido en el eje de muchas estrategias, la pregunta toma aún más relevancia. Desde mi perspectiva, hay dos formas de verlo:

1. 1. Desde un principio: nos recuerda la importancia del cliente para la existencia misma de cualquier organización.
   2. Desde la práctica: a veces el cliente tiene la razón, y a veces no.

En la práctica, el verdadero desafío está en cómo gestionamos esta idea en el día a día: cómo tomamos decisiones y conversamos con el cliente en esos momentos clave de interacción. Es ahí donde un equipo puede marcar la diferencia. Frente a las peticiones extras, las posturas dentro de un equipo suelen dividirse en dos:

• • Están quienes creen que, si el cliente pide algo, hay que hacer todo lo posible por cumplir.

• • Y quienes sostienen que las reglas son las que son y deben cumplirse sin excepciones.

¿Cuál de estas posturas es la más conveniente? Ambas tienen su lugar, pero también sus límites. En Coaching del Talento usamos una herramienta de análisis y alineación que nos ha sido sumamente útil con muchos equipos de servicio. La ponemos a tu disposición para que puedas descargarla aquí. Nos encantaría que nos hagas llegar tus comentarios, en caso de usarla! Y si quisieras coordinar una sesión de cortesía para una mayor orientación, estamos a las órdenes: contacto@coachingdeltalento.com