Todos sabemos cómo se debe atender bien a un cliente. Es más, si te reunieras ahora con tu equipo, seguramente en pocos minutos podrían construir un decálogo de lo que se debe hacer y lo que no en el momento de contacto con él para que tenga una excelente experiencia. Cuando hacemos este tipo de ejercicios nos invade muchas ganas de mejorar el servicio, estamos motivados y dispuestos a dajar todo en la cancha. Así de fácil…
Sin embargo, en el momento de la verdad, cuando nuestro equipo está frente al cliente y una interacción se complica (pide algo que no se puede hacer… está haciendo un reclamo… tiene una postura instransigente…), todo aquello que se había construido, perdemos el foco. Invade resignación, impotencia y desánimo. Así de fácil… Y al final de la atención queda un sabor amargo de decepción con el trabajo, donde tus colaboradores se preguntan por qué tienen que lidiar con los clientes.
Puede ser que estas situaciones vayan mellando la actitud de servicio y por eso es fácil escuchar en las personas que atienden clientes expresiones “como estamos en el frente de batalla, damos la cara, a nosotros nos pegan”, etc. Estas expresiones, tan comunes, se naturalizan y se toman como verdades desde los cuales la persona que atiende se victimiza. Obviamente que eso determina un espiral: si soy victima de los clientes y de las normas de la empresa que tengo que representar, mis actitudes van a estar en consonancia a ello, apenas vislumbre una situación complicada. Muchas veces eso se convierte en formas de atender automatizadas, con poca dedicación. Por lo general, esa degradación del servicio se da gradualmente, no es instantánea, y es muy contagiosa: rápidamente las malas experiencias con clientes se convierten en tema de conversación del equipo. Y también son muy contagiosas hacia afuera, con el cliente que cuenta y expande su mala experiencia.
Los jefes o líderes del servicio apelan a estrategias para mejorar esto. Una de ellas es cambiar a las personas con peor actitud, otra es incluir estímulos económicos, otra es dar charlas sobre la importancia del cliente. Algunas de estas estrategias pueden funcionar, pero por un tiempo…
Cuando la desesperanza surge en la persona que atiende el cliente, es porque ha desarrollado creencias hacia su trabajo, que tenemos que atender para lograr un cambio profundo.
La desesperanza es un estado emocional donde hay un problema que me aqueja y no lo puedo resolver. Lo único que puede sacar a la persona de ese lugar es que encuentre esperanza, o sea, posibilidad de accionar frente a esa situación. La persona sale de ahí cuando visualiza que puede hacer diferente.
El coaching aplicado a profesionalizar al personal dedicado al servicio, ayuda a revisar esas creencias, formas de hacer y encontrar esa esperanza y motivación deseada. Ayuda a descubrir nuevas formas de mirar-se, de recobrar su posición de protagonista, de mirar al cliente y su relación con él de una forma más empoderada, de encontrar un sentido más profundo en su trabajo, lo que genera un cambio de actitud. El cliente, por ejemplo, ya no es alguien que incomoda, sino que es la persona que viene a pedir ayuda (desde su forma, buena o mala) y nuestro trabajo no es “engancharnos” con su forma (que es de él), sino que hacer foco en cómo ayudarlo. Mostrar nuestra versión más honorable, aunque el cliente no lo haga. Esto es liderarnos y liderar al cliente. Con el coaching, por lo tanto, no sobrevolamos la superficie del problema, sino que vamos a su génesis.
Desde el coaching profesamos que vivimos en mundos interpretativos, donde cada uno tiene derecho a interpretar el mundo como quiere (aunque muchas veces más que elegir cómo interpetar, intepretamos según lo que aprendimos inconscientemente). Pero es importante distinguir que la forma de interpretar condiciona nuestra forma de vida. Si tengo una interpretación de víctima, mi vida va a estar condicionada por frustración y desesperanza.
Si te interesan estos temas, te invitamos a participar de nuestro taller online Customer Experience en la Atención al Cliente (próximo inicio: jueves 26 de agosto de 2021). Algunas cambios de paradigmas en el servicio que trabajamos en este taller:
– La excelencia en el contacto inicial, independiente de la forma que traiga el cliente: cuando entramos en contacto con un cliente se genera una relación, aunque dure pocos minutos. La calidad de esa relación ayuda a conseguir los resultados. Por lo tanto, este es nuestro primer objetivo: conectar con el cliente y construir relación, independientemente de cómo venga, liderándolo a nuestro favor.
– Reencontrarse con la valía personal al desempeñar ese rol: nuestro valor como persona viene de nuestros comportamientos y actitudes frente a nuestras circunstancias. No dependen de las formas de actuar de otro o de lo que los otros nos hacen. ¿Qué persona honorable quiero ser? ¿Quiero ser de esa misma forma que trae el cliente? Así como el cliente con su conducta nos influye, nosotros también con la nuestra podemos influir positivamente en él. En una especie de aikido emocional podemos desactivar la mala onda y devolverle energía positiva. Esto se logra desde un lugar protagonista y no de víctima.
Reencontrarse con el valor de la profesión de servicio: yendo al sentido último de la profesión y rol, encontrar el propósito de nuestro trabajo frente al servicio ayuda a tomar consciencia de nuestro aporte de valor, dándonos mayor sentido y plenitud.
– Aprender a mirar desde la mirada del cliente: ver cómo el cliente construye la imagen del servicio brindado desde su mundo interpretativo para aprender a entrar en él y desde allí liderarlo.
– Desaprender conceptos y creencias infértiles y arraigados en el servicio: como es, por ejemplo, tener la razón. Concentrarnos en brindar soluciones, ese es nuestro verdadero trabajo.
Customer Experience en la Atención al cliente es un taller online y transformador, orientado a maximizar los resultados en cada contacto con el cliente y llevar su experiencia a un siguiente nivel. El objetivo es que los participantes logren potenciar sus habilidades atendiendo clientes. Es muy motivador y de caracter práctico.
Por mayor información: https://bit.ly/3aWmmxE
Por consultas: contacto@coachingdeltalento.com
