El acceso a la información ha cambiado los hábitos de compra de los clientes. Antes el cliente tenía una necesidad y recorría personalmente las tiendas y marcas para averiguar sobre los productos y servicios, y de esa forma decidir su compra. Hoy el cliente hace esa búsqueda desde la comodidad de su casa para luego dirigirse a los proveedores que identifica que mejor lo pueden ayudar. Ahí entra el vendedor a jugar su papel y el desafío de aprovechar la oportunidad.
En el modelo anterior, el protagonismo del vendedor estaba en informar, y ya sólo con eso agregaba valor. Hoy por hoy el protagonismo del vendedor consiste en ayudar a que el comprador determine lo que más le conviene dada su realidad y circunstancias. Comprender este cambio en el comportamiento del consumidor es crucial para el vendedor, pues muchos vendedores no se han percatado de ello y siguen repitiendo las mismas formulas del pasado. Es paradójico escuchar al cliente, luego de soportar un largo discurso del vendedor donde apenas se detiene para respirar, “’eso ya lo leí en la web’’, lo que yo quiero…
De informar a ayudar: vender es para «valientes sensibles»
Este cambio de «informador» a «ayudador» supone un reto para el vendedor e nuevas habilidades en juego. Supone dejar el mundo de lo que sé de mi producto y servicio, y adentrarme en el mundo desconocido del cliente. Supone salir de mi comodidad, de mi discurso que aplico una y otra vez a las personas sin importar sus diferencias, a buscar escuchar y entender cómo es el mapa de la persona, sus gustos y criterios, sus circunstancias, sus temores, sus anhelos. Pasar de un contacto impersonal a un contacto personal. Perder el miedo a caer mal, a salir de lo común, al que dirán, a evitar la vergüenza o dejar la vulnerabilidad.
También supone otro reto: pasar del individualismo en el que opera, en un mundo que va a mil, a pensar en el otro, a involucrarse con el otro, a importarle genuinamente el otro. Pasar de conversaciones puramente racionales a conversaciones emocionales con sustento racional.
Supone la habilidad de generar una conexión emocional que lleve a la confianza mutua. Desde allí empezar a ir descubriendo lo que más le importa cuando dice lo que dice, las personas nos protegemos de mostrar nuestro lado más íntimo.
Luego sí, ayudar con argumentos de valor, donde enlazamos lo descubierto con aquellas virtudes del servicio que podrían cubrir los anhelos o mitigar los miedos.
Ese es un proceso que no ocurre solo en el vendedor, ocurre en el vendedor y en el cliente juntos, en su relación, donde ambos van descubriendo, en mismo momento, en un proceso interior lo que el cliente necesita. Y ahí ocurre la magia. . . . . . . . *Si te interesó este artículo, te invito a unirte a nuestra newsletter para estar al tanto de nuestras novedades. Próximamente taller abierto – Alineando al equipo (Abril 2020) *Imagen: Freepik.es
