Esta es la 3era entrega, de cuatro, sobre cómo desarrollar talento a partir de las conversaciones del líder.
En entregas anteriores hablamos de las Conversaciones para cambiar resistencia por contribución. Y de las Conversaciones para recuperar la motivación.
Hoy vamos a hablar de las Conversaciones para superar obstáculos y devolver confianza.
Transformando la queja en oportunidad
Pocas cosas desgastan tanto a un líder como un colaborador que se queja todos los días.
Después de un tiempo, deja de escuchar lo que la persona dice y empieza a etiquetarla:
Es negativo… Siempre encuentra un problema… Nada le viene bien…
¿Y si la queja fuera solo la superficie del problema?
Como líder, ¿sobrevolás la superficie o buscás entender lo que hay detrás?
La historia de Federico
Federico es vendedor senior en una empresa mayorista.
Cuando se unió al equipo, mostraba una actitud proactiva: proponía, traía siempre ideas nuevas, era creativo para superar dificultades y eso lo llevaba a tener muy buenos resultados.
Con el correr de los años, la actitud fue cambiando. Por un lado, se fueron sumando mayores exigencias al departamento de ventas. Por otro lado, sucedieron distintos cambios de estrategia y de tecnología que lo fueron afectando.
En el último tiempo se instaló un nuevo sistema de venta, que no le permitía a los vendedores visualizar información del stock ni de los clientes. Si bien se estaba tratando de resolver, llevaría tiempo, por lo que los vendedores debían trabajar con más presión y con menos información.
Federico empezó a sentirse abrumado y a canalizar en la queja la misma energía que antes usaba en buscar soluciones; eso generó cansancio en su líder y respuestas no siempre constructivas.
La gota que derramó el vaso
Un día, en una reunión de lanzamiento de producto, donde el objetivo del líder era que todo el equipo saliera motivado, Federico asumió una postura crítica sobre la falta de información y cómo eso estaba afectando las ventas. Sus compañeros se sumaron a su postura y los comentarios aplacaron por completo el ánimo de la reunión.
En un impulso de querer terminar de una vez con las quejas de Federico, el líder lo llamó a su escritorio y le planteó el punto:
«Federico, hace tiempo que te vengo observando. Tu actitud cambió. Estás negativo. Todos los días traés quejas. Me estás estropeando el clima que quiero que haya en el equipo. Estás interfiriendo en mi trabajo. Tenés que hacer un cambio.»
La conversación fue subiendo de tono. Cada uno dio sus razones, sin escucharse.
¿Qué produjo esa conversación?
La conversación produjo desgaste en la relación. Si bien el líder quería que Federico se diera cuenta de las implicancias de su comportamiento, con la esperanza de que eso trajera un cambio de actitud, los resultados fueron los contrarios.
El líder conversó sobre conductas. Pero la conducta era una señal de algo más profundo.
El colaborador estaba actuando desde la historia que se contaba sobre la realidad que estaban viviendo.
Mientras uno intentaba corregir lo que veía… El otro intentaba defender algo más profundo: su mirada sobre la situación, que la consideraba una verdad inamovible.
Estaban conversando en niveles diferentes.
¿Qué hay detrás de una queja?
La queja y la resignación son apenas síntomas. Son la punta del iceberg. Lo que se ve. Más en lo profundo están las narrativas y justificaciones que sostienen los comportamiento; que nos dejan atrapados en un «bucle negativo», que se retroalimenta, girando siempre en el mismo lugar.
Cuando un líder se detiene a preguntar “¿qué hay detrás de esta actitud?”, abre la puerta a conversaciones transformadoras, donde la empatía y la escucha permiten descubrir el verdadero obstáculo; y, a partir de allí, acompañar a la persona a encontrar alternativas, recursos y nuevas creencias.
Bucle negativo o profecía autocumplida
En este caso, Federico estaba en un bucle negativo del que no veía posibilidad de salir:
Se quejaba de la falta de información y de la presión cada vez mayor que tenía para vender. La queja se fue convirtiendo en su actitud diaria y lo estaba limitando en sus ventas. Esto lo llevó a tener baja energía y estados emocionales que no sumaban a la hora de abordar a sus clientes, desembocando en menos visitas y menos ventas. Así, conseguía menores resultados, con mayor dificultad, y cerraba cada mes con frases del estilo, “así no se puede vender”.
Si la queja era el síntoma, ¿podría el líder haber abordado una conversación diferente para descubrirlo?
Alguien como Federico, convencido de que “sin información no puedo vender”, deja de intentar nuevas formas, porque sostiene ese pensamiento en su mente como una especie de muro invisible.
El desafío del líder es, precisamente, acompañarlo cuestionar esa creencia. Abordar ese muro interno para que el cambio de actitud sea real y sostenible; buscar solo soluciones externas no es suficiente.
Imaginá un diálogo así:
–Federico, cuando decís que sin información no podés vender… ¿Qué significa eso para vos?
–Que sin información actualizada, me siento perdido. Siento que no puedo vender con seguridad porque me da miedo que el cliente compre y no reciba la mercadería.
–Lo entiendo y estamos trabajando en ello. Podemos, mientras tanto, trabajar juntos para imaginar alternativas y probar caminos diferentes… ¿Se te ocurre algo que puedas hacer para mitigarlo? ¿Algo que te ayude a vender con más seguridad y con mayor control, aún sin esa información?
Federico tenía miedo y sensación de falta de control. El líder empatizó y le ofreció pensar alternativas en conjunto, que le den mayor seguridad, mientras se restablecía el sistema. La conversación dejó de girar alrededor del problema y empezó a girar alrededor de las posibilidades.
El problema seguía siendo exactamente el mismo. Lo que cambió fue la conversación. Y cuando cambió la conversación, Federico empezó a ver posibilidades donde antes solo veía limitaciones.
El líder no puede resolver todos los problemas de su colaborador. Pero puede ayudarlo a dejar de ser prisionero de la forma en la que interpreta y vive esos problemas. Porque el límite no está en la realidad… Sino en la historia que la persona construye sobre ella, que muchas veces no le permite ver más allá.
Uno de los roles del líder es ayudar al colaborador a distinguir las dos posibilidades que tenemos las personas frente a una situación exterior que nos limita:
- Quedarnos en la queja.
- O desarrollar ideas y alternativas que nos permitan avanzar, aun cuando la situación externa nos limite.
Tomar conciencia de que siempre tenemos estas opciones, ya convierte la dificultad en una oportunidad de crecimiento, tanto individual como colectiva.
En la conversación, el líder podría, además, contribuir a que el colaborador visualice el futuro al cual se está encaminando en cada una de las dos actitudes:
Podría preguntar:
- ¿Cuáles serían, para ti, las consecuencias de permanecer en la idea de que no te va a ir bien, debido a que no tenés toda la información?
- ¿Cuáles serían para ti, las consecuencias de buscar soluciones alternativas, mientras no se solucione el problema?
Cuando las personas tomamos conciencia de hacia dónde nos estamos dirigiendo con una actitud u otra, y visualizando nuestro futuro esperado, es más probable que hagamos un cambio; que nos apropiemos de la energía y esperanza que surge de identificar lo que sí está en nuestro poder cambiar.
Esta es una de las funciones del líder: ayudar a descubrir las narrativas internas en las que están sumergidos sus colaboradores, y que los frenan, para acompañarlos a construir ideas y acciones alternativas que amplíen sus posibilidades.
Conversar diferente trae resultados diferentes
En resumen, hay dos tipos de conversaciones.
- Las que intentan corregir acciones / conductas.
- Las buscan entender la causa para ayudar a descubrir nuevas posibilidades.
Las primeras operan en la superficie. Las segundas cambian la manera en que la persona interpreta su realidad.
Las primeras suelen generar más resistencia. Las segundas desarrollan a las personas.
Porque cuando cambia la manera en la que alguien interpreta una situación, también cambia la manera en que actúa frente a ella. Se da un cambio de adentro, hacia afuera. Y ahí comienza el verdadero desarrollo del talento.
Como líder, ¿cuál preferís?
Por: Margarita Charlone – Directora, Coaching del Talento
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- Cómo ayudar a una persona a pasar de la resistencia al compromiso, cuando enfrenta un cambio.
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- Cómo transformar las limitaciones y las quejas en nuevas posibilidades de acción.
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