¿Estamos haciendo todo lo posible?
La excelencia en el servicio es un factor de diferenciación innegable en un mundo donde los productos y servicios casi no se distinguen. La experiencia vivida por el cliente sin duda determina su grado de fidelización. Para comprobarlo, no tienes más que bucear en tus propias experiencias (seguramente aquellas pocas) donde saliste especialmente agradecido con la persona que te atendió, por el esfuerzo o empatía demostrada. Ya solo como clientes nos damos cuenta que destacarse en el servicio es una oportunidad que la mayoría no aprovecha.
Lo primero que te quiero decir es que mejorar el servicio es un proceso y que, como tal, hay que trabajarlo de manera continua, día a día. Si como líder sos tenaz y coherente en tus conversaciones con el equipo que atiende al cliente, y con los propios clientes, pronto se habrá instalado una cultura orientada al servicio al cliente.
Te dejo los 5 pilares para instalar esa cultura:
1. Generación de Modelos de servicio
2. Formación continua
3. Gestión del servicio: planificación y procesos
4. Gestión de las personas y sus relaciones
5. Medición
1. Modelos de servicio
Cuanto más intangible es una realidad, más difícil es observarla y comunicarla. Estos son justamente los objetivos que perseguimos al utilizar modelos de servicios, que nos ayudan a representar lo abstracto de forma concreta. Un modelo de servicio responde a la pregunta ¿qué queremos ver en el servicio cuando atendemos al cliente? Aportando claridad mental. Si bien es cierto que un modelo nunca será capaz de contemplar la gran cantidad de variables que intervienen en el sistema del servicio, justamente esta simplificación pone de relieve lo más importante a tener en cuenta para gestionarlo.
Diseñado el modelo del servicio, se lo mostramos a todo el equipo que está involucrado en él. Esto permite que cada uno visualice lo que se espera de él y el impacto que tienen sus acciones en los demás compañeros y en el cliente. Una práctica valiosa es también diseñar este modelo en conjunto con el equipo.
2. Formación continua: en el desarrollo de habilidades conversacionales
No basta solo con construir el modelo de servicio, hay que incorporarlo. En su ejercicio pronto descubriremos los puntos críticos del servicio en donde hay que fortalecer al colaborador: las respuestas difíciles, el manejo de ciertas actitudes propias o del cliente… En definitiva, aprender a liderarse uno mismo y a liderar al cliente; desarrollar habilidades conversacionales. Tomar casos del día a día y guiar a colaboradores a resolverlos mejor es una práctica super valiosa en esto de incorporar los modelos de servicio. Es construir sobre la propia realidad. Debe ser un ejercicio continuo, el equipo debe percibir que la calidad de servicio es lo más importante en nuestro trabajo.
3. Gestión del servicio: planificación y procesos
Tiene como objetivo hacer que el sistema de servicio funcione consistentemente. Notas que existe una buena gestión del servicio cuando los resultados son previsibles. Gracias a ella tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay un método y la ejecución sigue determinados procesos y lineamientos, que contemplan la mayoría de las posibilidades.
Con una buena gestión del servicio, tu sistema está preparado para operar sin sobresaltos, aún bajo la máxima exigencia. Cada persona está segura de su función y la cumple de manera coordinada con el resto. Cada equipo sabe perfectamente cuál es su rol, las normas, los objetivos, las tareas a cumplir y hay seguimiento continuo. Hay análisis de resultados con el equipo y planteamiento de mejoras.
4. Gestión de las personas y sus relaciones
Para lograr una buena gestión se necesitan colaboradores bien preparados y dispuestos. Dos condiciones muy importantes. Por un lado, una buena preparación, que ya vimos en el pilar de Formación. Esto es, que cada uno tenga la capacidad para cumplir con su función de manera efectiva. Implica alinear y desarrollar la formación que trae cada persona que se incorpora a la organización, con nuevas capacidades que lo prepararán para trabajar dentro de la cultura y valores de la misma.
Ahora vamos ocuparnos de la disposición. Y aquí hablamos de la actitud de la persona, su motivación, su voluntad de servir y colaborar con los demás. Al igual que en la preparación, la actitud que ya viene con la persona que se incorpora, y que dentro de la organización se debe estimular positivamente, a través de una actitudes de colaboración, de excelencia, de dar lo mejor de sí. A veces se alimenta la actitud contraria.
Esta es la influencia que puede ejercer la cultura organizacional en cada una de las personas que trabajan allí. Esta cultura tendrá que ver con cómo se comportan tanto los líderes que conducen a las personas, como los compañeros de trabajo, que marcan «cómo se hacen las cosas aquí».
Y con esto ya empezamos a hablar de las relaciones de las personas dentro de la organización. Una persona bien preparada y dispuesta no alcanza para prestar un servicio de excelencia. Esto lo vemos claramente cuando, por ejemplo, una telefonista intenta poner todo de su parte para resolver un reclamo de un cliente, pero el resto de la organización no apunta al mismo objetivo, lo que hace imposible que finalmente la telefonista sola lo consiga.
Los servicios es el ámbito donde el trabajo en equipo es absolutamente imprescindible. No se me ocurre un servicio que cuente con más de una persona y no requiera coordinación entre todos los empleados para que el cliente viva una experiencia de servicio satisfactoria.
El trabajo en equipo, por lo tanto, será una de esas piezas fundamentales en la estrategia de servicio de la organización.
5. Gestión de la medición
Si bien la medición es una parte de la gestión, por su relevancia nos enfocamos en ella como un pilar en sí mismo. Contar con una medición confiable permite tener un panorama claro de dónde estamos y hacia dónde vamos.
La norma ISO 9001, sobre Sistemas de Gestión de la Calidad, habla en diferentes partes sobre la medición. Por un lado, es parte esencial del ciclo de gerenciamiento PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar). Es decir que, luego de «hacer», luego de llevar a cabo las tareas propias del servicio, es necesario «verificarlas» y esto es justamente la «medición».
Esta verificación debe comprobar que las acciones realizadas estén de acuerdo con las normas y las políticas de la organización al respecto.
También es necesario medir la satisfacción de los clientes, para comprobar cuál es el nivel de tu servicio en función de las expectativas de tus clientes. Esta es «LA» medición por excelencia. Por más sistemas y gestión que desarrolles, si no consigues este objetivo de que el servicio que entregas coincida con las expectativas que tienen de él los clientes que lo reciben, todo será en vano.
Si creés que necesitas ayuda en desarrollar y sostener una buena calidad servicio de tu organización, escribinos: contacto@coachingdeltalento.com Te ayudamos a realizar un diagnóstico y a trabajar en estos 5 pilares.
También, te invitamos a que participes en nuestros próximos talleres:
• Customer Experience en la Atención al Cliente (inicio: 22 de febrero)
• Las 5 Conversaciones Clave del Líder (inicio: 16 de febrero)
